15、信网办值班管理规定

为保证校园网络的正常运行,保障机房安全,及时解决学校师生网络应用问题,特制订本规定
一、值班分为电话值班、南湖技术值班、浑南技术值班。电话值班是指接听用户来电,通过电话告知或转接业务相关技术人员告知方式解决问题,遇需现场处理时,录入报修系统,由维修人员现场维修;南湖技术值班是指24小时监测网络系统、机房运行情况及机房环境安全,发现问题并及时解决;浑南技术值班是指工作日期间监测网络系统、机房运行情况及机房环境安全,发现问题并及时解决,协助其他部门处理网络问题。
二、各类值班人员均须掌握的基本业务
(一)校园网用户开户、收费、费用查询等管理;
(二)校园网络服务设置所需参数及设置方法;
(三)常用软件使用方法;
(四)常见问题解决办法;
(五)熟悉设备、线路运行情况;
(六)了解各业务系统的基本政策。
三、电话值班人员、职责及注意事项
1.电话值班人员:用户服务人员(工作时间)、南湖技术值班人员(非工作时间)。
2.用户来电为简单问题,直接告知或转接相关技术人员告知解决办法,复杂问题须录入维修系统,由维修人员现场维修。
3. 接听电话须礼貌用语,语气平和,耐心细致。解释问题应准确且通俗易工作范围外的咨询,也应尽量提供帮助。
4.接听电话采取首问负责制,遇到自己不能解决的问题,须立即联系相关工作人员处理,直到问题最终解决。
5.如遇不礼貌电话或用户情绪失控时,须理智对待,保持语气平和,维护单位形象。
四、南湖技术值班人员、职责及注意事项
1. 南湖技术值班执行24小时值守,实行技术人员全员轮换值班(女教职工参与白天的轮换值班),由办公室负责排班。因故不能值班,可自行调换,并在值班系统中做出更改,如不能自行协调,应报办公室,由办公室负责调换。
2. 值班期间须时刻关注网络监测系统,发现问题,及时解决,不能解决须立即联系相关工作人员,仍不能处理时,逐级上报主管负责人。
3. 巡视各机房,包括三楼机房、一楼一卡通机房及四楼办公区域,检查各房间的门、窗、空调以及网络设备的安全情况并做好记录。
4.值班期间严禁喝酒、会客等与工作无关的其他事项。
5.值班地点:计算中心320(值班室),除巡视和处理机房故障外均须在值班室值守,严禁擅离岗位。
6. 交接班时间为每日8:00和17:00 。
7.当日夜间值班人员次日休息一天。
五、浑南技术值班人员、职责及注意事项
1.值班时间为工作时间,实行技术人员全员轮换值班,由办公室负责排班。因故不能值班,可自行调换,并在值班系统中做出更改,如果不能自行协调,应上报办公室,由办公室负责调换。
2. 值班期间须时刻关注网络监测系统,如发现问题,及时解决,不能解决须立即联系相关工作人员,仍不能处理时,逐级上报主管负责人。
3. 当有用户网络问题须现场处理时,应在第一时间及时处理,与用户沟通时须礼貌用语、语气平和,耐心细致。用户问及非工作内容的问题时,尽量协助解决。
4. 巡视图书馆地下机房,检查各房间的门、窗、空调以及网络设备的安全情况并做好记录。
5.值班地点:图书馆D105,除巡视、处理机房故障及现场处理用户网络问题外均须在值班室值守,严禁擅离岗位。
本规定自发布之日起执行,解释权归信网办办公室

信息化建设与网络安全办公室